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Un plat tiède, une chambre bruyante, ou un temps d’attente qui s’éternise : en tant que personnel de service, vous êtes en première ligne face au mécontentement de la clientèle. Et vous le savez, réagir à chaud peut aggraver le problème... Quand vous n’êtes pas tout simplement à court de répartie ! Comment désamorcer une situation d’insatisfaction sans perdre votre calme ni votre professionnalisme ?
Pour transformer une expérience délicate en un souvenir positif que vos clients et clientes retiendront et partageront, tout est une question de posture. Bien gérée, chaque critique a le pouvoir de convertir un client sceptique… Et de renforcer votre confiance en vous. 3 étapes, 4 commandements et 12 formules clés : la boîte à outils pour ne plus jamais chercher ses mots en service !
Désamorcer les tensions : 3 étapes pour comprendre la situation et le client
La première chose à comprendre pour ne pas se braquer lorsqu’un client exprime une insatisfaction, est qu’une remarque sèche ou une exigence appuyée cache rarement une attaque personnelle. Le plus souvent, votre convive exprime un écart entre ses attentes et la réalité. Pour comprendre la source du problème, vous pouvez utiliser l’écoute active, à laquelle vous appliquerez une technique managériale qui vise à désamorcer les tensions dès les premières secondes.
Pour cela, suivez ces 3 étapes :
- ECOUTE : Lorsqu’une insatisfaction est exprimée, reformulez-la afin de vous assurer de l’avoir comprise : un client qui se sent réellement écouté s’apaise plus facilement.
- QUESTIONS : Posez des questions ouvertes pour clarifier la situation et comprendre comment régler le problème de la meilleure manière : cette étape prépare une réponse adaptée et évite l’escalade.
- SOLUTION : Enfin, proposez une solution pour régler le problème et vous assurer que le client passe un bon moment.
Adopter la bonne posture : les 4 commandements de la répartie professionnelle
En CHR, la répartie efficace ne consiste pas à avoir absolument le dernier mot ou à argumenter à tout prix. Elle repose sur une posture professionnelle solide, qui vous permet de rester calme et stable même lorsque la situation se tend. Cette posture sert de socle à toutes vos interactions : elle rassure le client et renforce votre crédibilité.
Ne pas se sentir visé personnellement
Face à un client insatisfait, le premier piège est de prendre la remarque pour soi : c’est humain ! Or, la plupart du temps, votre réputation personnelle n’est pas en jeu : la critique porte sur un service ou l’expérience vécue, pas sur vous en tant que personne.
En cas de critique, changer de regard est essentiel : ce n’est pas vous qui êtes jugé, mais l’expérience vécue par le client au sein de l’établissement.
Gardez à l’esprit que vous représentez un établissement : vous n’êtes ni seul responsable, ni dans l’obligation de résoudre tout immédiatement. En vous distanciant de la critique, vous n’utilisez pas toute votre énergie à vous défendre et à prouver votre professionnalisme : vous pouvez écouter avec calme et agir de manière constructive.
Astuce professionnelle pour répondre à un client mécontent
Utilisez le « nous » plutôt que le « je » afin de vous appuyer sur un cadre collectif. Un bon moyen de garder de la distance, tout en renforçant votre crédibilité et votre sérénité (lien : voir nos exemples en fin d’article).
Préparer et connaître ses options
Anticiper les scénarios d’insatisfaction est clé pour rester maître de la situation. Pour cela : Informez-vous à l’avance des solutions possibles en cas de mécontentement.
- Renvoyer un plat en cuisine, proposer une alternative, offrir un geste commercial, changer de table ou de chambre.
- Repérez les zones calmes et stratégiques dans votre établissement pour mieux orienter les clients.
- Clarifiez votre marge de manœuvre avec votre hiérarchie et votre équipe, afin de ne jamais improviser dans le stress.
De cette façon, vous pouvez répondre rapidement et sereinement, même sous pression : vous maîtrisez votre rôle.
Rester constructif avant tout
La bonne posture n’est ni une posture de soumission, ni une posture de confrontation mais une posture de construction : reconnaître l’insatisfaction n’est pas un aveu d’incompétence, c’est la première étape pour améliorer l’expérience du client. Cela n’est pas incompatible avec le respect élémentaire : si le client devient agressif ou dépasse les limites, vous avez le droit et le devoir de poser un cadre clair, sans vous braquer ni perdre votre calme. Gardez en tête votre objectif final : régler le problème du client. Votre rôle est de recentrer le dialogue pour en comprendre l’origine et proposer une solution.
Toujours clore l’échange positivement
Clore l’échange de manière positive est aussi important que de résoudre le problème. Même après une insatisfaction, prenez le temps de montrer au client que son signalement a été pris en compte et que des actions sont mises en place pour améliorer la situation et éviter tout problème à l’avenir.
À la fin du séjour ou du repas, prenez également le temps de vous assurer que l’impression globale du client reste positive pour maintenir l’image positive de l’établissement au sein duquel vous officiez. 7 exemples de réparties efficaces et constructives selon le contexte À présent, place au concret ! L’objectif ici n’est pas de réciter des phrases toutes faites, mais de s’approprier quelques interactions simples afin de les mobiliser naturellement.
7 exemples de réparties efficaces et constructives selon le contexte
À présent, place au concret ! L’objectif ici n’est pas de réciter des phrases toutes faites, mais de s’approprier quelques interactions simples afin de les mobiliser naturellement.
| Insatisfaction | Choix pour la résoudre | Phrases / Réparties |
| Plat insuffisamment cuit | · Repasser le plat en cuisine. · Proposer un autre plat. |
« Je comprends votre remarque. Souhaitez-vous que nous le repassions en cuisine ou préférez-vous une autre proposition ? » |
| Vin ou Champagne à la mauvaise température ou bouteille bouchonnée | · Apporter un vin ou un Champagne à la bonne température ou proposer une boisson alternative. | « En effet. Permettez-moi de vous débarrasser. Je vous vérifie la disponibilité et vous apporte une nouvelle bouteille. » |
| Demande après la commande | · Vérifier si la demande peut être satisfaite. · Proposer une alternative. |
« Je regarde ce qu’il est possible de faire à ce stade et je reviens vers vous rapidement. » |
| Reproche sur le choix d’une table ou d’une chambre | · Trouver ce qui pose problème. · Vérifier les disponibilités. · Proposer un autre emplacement ou chambre disponible. |
« Je comprends que cet emplacement ne corresponde pas à vos attentes. Permettez-moi de vérifier les alternatives disponibles. » |
| Plainte sur le temps d’attente | · Expliquer le délai. · Accélérer le service si possible ou proposer un option pour patienter. |
« Oui effectivement, le chef rencontre un problème [expliquer]. Nous faisons le nécessaire pour vous servir au plus vite. En attendant, souhaitez-vous gouter à nos [proposer des amuse-bouche] ? » |
| Hôtellerie : nuisance sonore | · Aller vérifier l’origine du bruit pour tenter d’éliminer le problème à la source. · Pendant ce temps, proposer une boisson chaude. · Si cela n’est pas possible de faire cesser le bruit, proposer une solution immédiate (boules Quies, changer de chambre) |
« Nous vous prions de nous excuser pour cette gêne. Je vais voir l’origine du problème. En attendant, souhaitez-vous une boisson chaude ? » |
| Café ou bar : ambiance jugée trop bruyante | · Vérifier si les clients peuvent être installés à un endroit plus calme. · Si pas d’emplacement disponible, l’annoncer franchement et demander aux clients ce qu’ils décident de faire. |
« Je comprends. Souhaitez-vous que je vous propose un autre emplacement ? » |
5 formules de répartie en CHR
En situation de tension, certaines formulations permettent de maintenir le dialogue tout en rappelant les règles élémentaires du respect. Inspirez-vous de ces propositions et adaptez-les à votre personnalité et à l’établissement où vous exercez :
| "Ne dites pas…" | "Dites plutôt…" |
| "Aucun souci." | "Voyons ce que nous pouvons faire." |
| "Attendez un instant." | "Je m’en occupe tout de suite." |
| "Arrêtez de me parler comme ça." | "J’ai vraiment à cœur de vous aider, mais j’ai besoin que nous discutions plus calmement pour y parvenir." |
| "Calmez-vous." | "Je souhaite vous aider au mieux. Pour que nous puissions avancer, je vous demanderais de vous adresser à moi sans crier." |
| "C’est n’importe quoi." | "Je comprends que cette situation vous frustre mais notre équipe fait tout ce qu’elle peut pour régler [insatisfaction mentionnée]." |
Conclusion : les essentiels pour gérer l’insatisfaction avec confiance en service
Gérer un client mécontent ne consiste pas à avoir réponse à tout… enfin pas comme vous l’imaginiez. Il s’agit de vous approprier la bonne méthode et la bonne posture pour trouver des solutions, pas pour avoir le dernier mot à tout prix. C’est tout l’objet du service recovery paradox : un client qui a rencontré un problème bien résolu finit souvent par être plus fidèle qu’un client n’ayant jamais eu de souci.
Quelques points clés à retenir pour rester professionnel en toute circonstance et faire rayonner votre établissement :
- Écoutez et reformulez pour comprendre le problème sans le prendre personnellement, et apaiser la tension.
- Proposez rapidement des solutions concrètes et adaptées à la situation, que vous aurez préparées à l’avance.
- Recadrez avec respect si le client devient agressif et clôturez l’échange positivement.
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