Former ses équipes sans pénaliser le service : 3 idées concrètes pour le CHR

Dans les métiers du CHR (cafés, hôtels, restaurants, bars...), la formation n’est pas un “plus”. Les clients sont plus exigeants, plus curieux, et recherchent un service précis, fluide et argumenté. Pour répondre à cette demande, avoir des équipes formées sur les sujets suivants -connaissance produit, gestuelle, conseil, vente, communication, accueil- est une

nécessité

. Cependant, dans la réalité du terrain, un dilemme persiste : comment former lorsque les plannings sont serrés, les effectifs comptés et les pics d’activité fréquents ? Beaucoup de responsables renoncent à former parce qu’ils redoutent le manque de temps, le coût indirect ou le risque de désorganiser leurs plannings.

Et pourtant, il existe des solutions. Des formats simples, peu chronophages, qui transforment la formation en un réflexe naturel, intégré au quotidien plutôt qu’un événement exceptionnel. Dans cet article, nous vous proposons trois idées actionnables dès maintenant pour développer les compétences de vos équipes.

Idée n°1 — La micro formation intégrée au briefing (5 minutes)

Un format express, puissant et facile à ritualiser Le briefing est un moment clé du quotidien : tout le monde est là, concentré, juste avant le coup de feu. C’est donc un créneau idéal pour transmettre une compétence courte et immédiatement applicable.

La micro formation consiste à intégrer dans ce moment quelques minutes dédiées à une compétence, un geste ou une notion.

Comment faire concrètement ?

Durant 5 minutes, vous introduisez une compétence simple, par exemple :

• un geste de service (ouvrir correctement une bouteille de Champagne, présenter un plat),
• une phrase de vente ou une manière de proposer une cuvée ou un plat,
• un mini point produit (un cocktail à l’honneur, une nouvelle cuvée, une cuisson spécifique),
• une réponse type à une objection,
• un accord mets et vins rapide à mémoriser.

Ce court moment peut prendre plusieurs formes : une démonstration rapide, une mise en situation entre deux collaborateurs, un mini quiz oral pour dynamiser l’équipe ou une carte mémo à garder en poche.

L’important est de varier les formats pour que la micro formation reste vive, engageante et jamais routinière.

Pour maintenir la motivation, faites tourner les intervenants. Un jour, le chef présente un geste culinaire, un autre, le sommelier explique l’ADN d’une appellation ou un serveur expérimenté partage une astuce pour vendre une bouteille à table. Cette variété crée du rythme tout en valorisant les expertises internes.

Pourquoi ça marche ?

Parce qu’une compétence apprise juste avant d’être utilisée s’ancre mieux. L’équipe passe directement de la compréhension à l’action, ce qui rend la mémorisation plus rapide et plus durable. C’est aussi un formidable outil pour installer une culture d’apprentissage continue, sans pression ni blocage de planning.

Idée n°2 — Le parcours “Avant / Pendant / Après” : un apprentissage renforcé sans immobiliser l’équipe

Cette méthode repose sur un constat : la formation ne se limite pas au temps passé ensemble. On peut optimiser ce temps en préparant l’équipe en amont et en consolidant l’apprentissage ensuite. Le principe du parcours en trois temps permet de réduire le temps immobilisé tout en maximisant la mémorisation.

Voici comment structurer un parcours efficace.

1) Avant — L’équipe se prépare en autonomie (e-learning, support, vidéo)

Cette étape permet à chacun d’acquérir les bases d’un sujet avant l’atelier pratique avec des supports comme : des modules d’e-learning, des vidéos d'apprentissage, des fiches pédagogiques ou des quiz en ligne. Pour motiver vos collaborateurs, n’hésitez pas à introduire une dimension ludique : un challenge, une récompense symbolique pour les meilleurs scores.

Cette phase ne nécessite aucune immobilisation du service : chacun avance à son rythme.

2) Pendant — Un atelier pratique de 30 minutes

L’objectif de cette étape est simple : transformer la théorie en gestes et en réflexes. Proposez un atelier court, focalisé sur la mise en pratique : dégustation pédagogique (cela peut être réalisé pendant un repas d’équipe avant le service), mise en situation, temps d’échange sur les difficultés rencontrées.

C’est aussi le moment idéal pour répondre aux questions, lever les incompréhensions et consolider les acquis. Durée idéale : 30 minutes maximum.

3) Après — Un défi terrain pour vérifier l’application

Une fois les compétences vues et pratiquées, il faut s’assurer qu’elles soient appliquées en situation réelle.

Proposez une petite mission à accomplir dans la semaine :

• proposer un accord mets/vins à 5 clients,
• présenter un cocktail différent à chaque service,
• noter les questions fréquentes des clients.

Cette étape crée un pont direct entre apprentissage et réalité du terrain. La formation n’est plus un moment isolé : elle influence le service quotidien.

Exemple de parcours sur 1 mois

Voici une proposition simple, directement exploitable :

• Semaine 1 et 2 : module d’e-learning (ex : E-Learning Champagne Niveau 1 – 60 min)
• Semaine 3 : atelier pratique – dégustation pédagogique de 3 styles de Champagne (30 min)
• Semaine 4 : mise en situation “présenter une cuvée en moins de 2 minutes”

Ce parcours ne bouleverse pas le planning mais renforce les compétences durablement.

Pourquoi ce format fonctionne-t-il si bien ?

Parce qu’il repose sur un principe fondamental : la répétition espacée. Le cerveau retient mieux lorsque l’information revient sous différents formats, à plusieurs moments :

• Théorie → compréhension
• Pratique → ancrage
• Terrain → automatisation

De plus, ce mode de formation peut permettre de s'appuyer sur vos partenaires et fournisseurs : vous pouvez intégrer leurs produits, leur expertise ou même leur demander d’animer un atelier.

Idée n°3 — Former “par les pairs” : binômes, jeux de rôle et ateliers participatifs

Chaque établissement regorge d’experts dans leur métier : un sommelier passionné, un maître d’hôtel émérite, un chef créatif, un serveur aguerri… La formation par les pairs consiste à transformer ces collaborateurs expérimentés en référents, capables de transmettre leur savoir de manière régulière et informelle.

Axe 1 : Les binômes junior/senior

Associer un collaborateur junior à un collaborateur senior crée une dynamique positive :

• le junior apprend plus vite,
• le senior valorise son expertise,
• le manager gagne du temps.

Le binôme devient un duo d’apprentissage spontané : le senior répond aux questions, donne du feedback, corrige les gestes, encourage la progression. Ce format favorise aussi l’émergence de futurs formateurs ou managers : certains profils se découvrent une vraie appétence à accompagner les autres.

Axe 2 : Les jeux de rôle mensuels

C’est une méthode simple, ludique et très efficace. Une fois par mois, mettez en place un jeu de rôle autour d’une situation du quotidien.

Exemple :

• Situation : un commercial déjeune avec un client et cherche une bouteille pour accompagner son menu. 
• Acteurs : un collaborateur junior ou nouveau joue son propre rôle et un collaborateur expérimenté jour le rôle du client. 
• Objectif : proposer un vin pertinent et argumenter.
• Contraintes : échange limité à 2 minutes.
• Débrief : se baser sur les trois questions suivantes pour débriefer cette échange : qu’est-ce qui a bien fonctionné, qu’est-ce qui peut être amélioré, quelle phrase clé retient-on ?

Les jeux de rôle révèlent les automatismes, les hésitations, les manques… mais aussi les bonnes pratiques à diffuser.

Pourquoi cette méthode est efficace ?

Parce qu’elle s’appuie sur la réalité unique de votre établissement : votre espace, vos produits, vos clients, vos enjeux. Les collaborateurs expérimentés ont un sens précis des situations rencontrées et partagent leurs astuces avec pédagogie. Les nouveaux arrivants s’intègrent plus vite, les équipes gagnent en cohésion… et la qualité de service augmente naturellement.