Vous pensez que la réputation de votre établissement dépend uniquement des avis Google laissés par vos convives ? Elle se construit aussi dans votre manière d’y répondre et de les anticiper. Chloé Sourioux, experte marketing au sein du groupe WiZiu, nous partage 5 conseils concrets pour piloter sa réputation en ligne.
L’expertise terrain d’un groupe d’hôtels
WiZiu est une plateforme de gestion hôtelière appartenant groupe au Covivio et elle gère aujourd’hui 24 hôtels multi-marques en France et en Belgique. L’équipe marketing accompagne des établissements comme Accor, Hilton, IHG ou encore Marriott sur la communication et la création de contenus… Mais les réponses aux avis sont assurées par les équipes terrain pour garder l’authenticité de chaque établissement !
En tant qu'experte marketing, Chloé Sourioux apporte une structure, forme aux bonnes pratiques et analyse les tendances qui ressortent des avis clients.
Qu’est-ce qu’une bonne réputation ?
La réputation d’un hôtel ou d’un restaurant ne se résume pas à une simple note en ligne. Elle repose sur plusieurs éléments complémentaires qui doivent s’équilibrer :
1. La perception visible de l’établissement
Si la note Google reste un indicateur important, elle ne suffit pas pour construire une réputation de confiance. Comme le précise Chloé, le volume et la récence des avis comptent tout autant pour influencer la perception que les internautes ont de votre établissement : « Un 4,8 avec trois avis est moins pertinent qu’un 4,6 avec 850 avis ! »
2. La cohérence entre promesse et expérience
Les avis clients permettent de vérifier si l’expérience vécue correspond réellement au positionnement affiché par l’hôtel ou le restaurant : « Ils valident ou invalident le discours marketing que l’on met en place ». Pour éviter toute forme de dissonance, un établissement qui se positionne sur une tranche haut de gamme doit par exemple voir apparaître dans ses commentaires des mentions liées au raffinement du décor et du service ou à l’attention portée aux convives.
3. L’ensemble des interactions avec les clients
La réputation se construit également dans la manière dont l’établissement interagit avec ses clients. Cela inclut les réponses aux avis, mais aussi les échanges sur les réseaux sociaux. Commentaires Instagram ou Facebook, mais aussi messages privés et mails : « Les réseaux sociaux sont l’extension du service client », rappelle Chloé.
4. La manière de répondre aux critiques
Enfin, une bonne réputation ne signifie pas l’absence de critiques. Ce qui compte avant tout, c’est la manière dont l’établissement y répond. « La réputation, ce n’est pas d’avoir uniquement des avis positifs ou l’absence de critiques. C’est surtout la façon dont on y répond, publiquement comme en privé. ». Place aux conseils pratiques !
« La réputation, ce n’est pas d’avoir uniquement des avis positifs ou l’absence de critiques. C’est surtout la façon dont on y répond, publiquement comme en privé. »
5 conseils concrets pour garder le contrôle sur sa réputation
PENSER À TOUS LES COMMENTAIRES
Beaucoup d’établissements surveillent leurs avis Google ou Booking, mais laissent de côté une partie essentielle de la conversation : les réseaux sociaux. Pourtant, comme le rappelle Chloé, « les messages privés ou les commentaires sur les réseaux sociaux sont souvent le premier espace d’expression des frustrations, avant même qu’un avis officiel soit publié ». Elle conseille d’adapter sa stratégie au canal utilisé :
- Sur les plateformes d’avis, la réponse s’inscrit dans une logique de réputation durable. Elle doit être structurée et réfléchie, car elle restera visible longtemps.
- Sur les réseaux sociaux, l’approche est plus conversationnelle. L’objectif est de répondre publiquement pour montrer que la demande est prise en compte, puis de poursuivre l’échange en message privé.
TOUJOURS RÉPONDRE AUX AVIS POSITIFS
Avez-vous déjà fait cette erreur fréquente ? Prendre le temps de répondre aux critiques… mais ignorer les compliments. Pourtant, ces commentaires représentent une opportunité de prolonger l’expérience client et renforce le sentiment d’appartenance. Une bonne pratique consiste à reprendre un élément précis mentionné dans l’avis pour personnaliser la réponse. Le client se sent ainsi identifié et considéré. Au-delà de la relation client, ces interactions ont aussi un impact direct sur la visibilité en ligne. Les algorithmes valorisent les fiches d’établissements qui comportent des interactions, d’où l’intérêt de répondre régulièrement aux commentaires.
En bref : « Plus il y a d’interactions, plus on gagne en visibilité ».
Encourager les clients à laisser un avis
Vous l’avez compris : une bonne réputation (et la visibilité qui va avec) reposent sur le volume d’avis disponibles en ligne. Comment faciliter le passage à l’action ? Dans les hôtels du groupe WiZiu, plusieurs dispositifs sont utilisés pour encourager les clients à partager leur expérience sans pour autant être intrusifs : QR codes dans les chambres, affichages à la réception ou dans les ascenseurs, supports visuels discrets. « L’idée est de planter des petites graines pour inciter les clients à laisser un avis, sans jamais forcer la main », explique Chloé Sourioux. Certaines initiatives peuvent même devenir un élément de différenciation. Dans un hôtel écoresponsable du groupe, par exemple, le QR code menant à la page d’avis est imprimé sur un cube en bois fabriqué à partir de chutes de matériaux.
Repérer les problèmes récurrents… et les anticiper
Les avis clients constituent aussi une mine d’informations pour identifier les irritants dans l’expérience client. Illustration avec cet exemple tiré de l’expérience de Chloé : dans certains hôtels urbains, le manque de places de stationnement revenait régulièrement dans les commentaires. L’ampleur du problème a tout d’abord été identifiée grâce à un travail de veille. Plutôt que de le nier, les équipes ont choisi de l’anticiper avec :
- Une mention claire sur le site internet ;
- Des conseils pratiques pour se garer à proximité ;
- Un partenariat avec un parking voisin proposant une réduction aux clients.
La même logique s’applique aux situations exceptionnelles. Lors de travaux dans un établissement, par exemple, les réponses aux avis peuvent mentionner clairement la gêne occasionnée et préciser son caractère temporaire. « L’objectif est de rassurer sans minimiser », conclut Chloé.
Garder une structure de réponse, mais adapter le ton
Pour répondre efficacement aux avis, les équipes de WiZiu utilisent une structure simple en 5 étapes :
- Remercier le client pour son retour.
- Reconnaître le problème.
- Apporter une explication si nécessaire.
- Évoquer une action corrective.
- Proposer un échange privé.
Cette trame permet de garder un cadre professionnel et cohérent. Mais le ton, lui, doit toujours s’adapter à la situation. Un avis émotionnel demandera davantage d’empathie, une critique factuelle nécessitera une réponse précise… et un commentaire agressif exigera davantage de recul et de retenue. Enfin, les réponses trop standardisées sont à éviter.
« La clé de la réputation, c’est de s’adapter ». Car au final, la réputation d’un établissement repose aussi sur une chose simple : garder une relation humaine avec ses clients.
Pour adapter votre ton dans les réponses aux avis, consultez notre article.
